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14 septiembre, 2011 / Ricardo López, Licenciado en Administración.

Satisfacción del cliente externo.


El cliente externo normalmente acude a la organización a satisfacer una necesidad mayoritaria y fácilmente identificada: alimentación, transportación, sed, recreación, recuperación del estado óptimo de salud, etc. El estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se efectuó mediante el uso de tres tipos o grupos de atributos:

  • Vinculados al Persona tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático, diligencia, etc.
  • Vinculados al Producto tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad, precio, tamaño, etc.
  • Vinculados al Local tales como higiene, orden, estado técnico, confort, temperatura, atractivo estético, etc

Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el nivel de satisfacción de los clientes. La amplitud del conjunto con mayor frecuencia resulta más amplia y conocida, si bien al consumir un refresco se satisface la sed como necesidad primaria y notable, también se puede estar satisfaciendo una necesidad social o de afiliación si el acto de beber se realiza en colectivo o una necesidad de estatus si se compra un refresco de marca o caro o en un renombrado establecimiento y hasta una necesidad de autorrealización si tiempos atrás el consumidor no podía acceder al tipo de bebida que hoy degusta.

La duración del ciclo del servicio mediante el cual el cliente externo recibe el producto que satisface sus necesidades resulta relativamente muy corta en comparación con la del ciclo del servicio que satisface las necesidades del cliente interno

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